Informasjon

Informasjon spiller en avgjørende rolle i å gjøre det enkelt å reise kollektivt ved å gi reisende den nødvendige tryggheten og forutsigbarheten de trenger. God og tilgjengelig informasjon om rutetider, billettpriser, sanntidsoppdateringer, og reiseruter hjelper brukerne å planlegge reisen effektivt og tilpasse seg eventuelle endringer. Når informasjonen er tydelig, enkel å finne, og tilpasset ulike brukergrupper, reduserer det usikkerhet og stress, og gjør kollektivtransport til et mer attraktivt valg. 

Noen nøkkelfunn: ​

1. God og tilgjengelig informasjon er avgjørende for å gjøre kollektivtransport attraktivt. Klare reiseruter, oppdaterte avgangstider og tydelig billettinformasjon gir trygghet for både nye og erfarne brukere, og gjør det enklere å velge kollektivtransport over privatbil.

2. Sanntidsinformasjon om forsinkelser og avvik er spesielt viktig for å opprettholde kundetillit og redusere frustrasjon. Mangelfull informasjon kan føre til feilvalg og gjøre kollektivtransport mindre attraktivt.

3. Ulike kundegrupper har ulike informasjonsbehov. Eldre og personer med lav digital kompetanse krever enklere og tradisjonelle kanaler, mens yngre brukere og pendlere foretrekker digitale løsninger med sanntidsoppdateringer.

4. Tilgjengelighet for alle. Omtrent 5-15 % av befolkningen kan ha problemer med å bruke digitale løsninger, og det er viktig at AtB tilbyr alternative kanaler for informasjon og billettkjøp. Bruk av flere informasjonskanaler sikrer at alle kundegrupper har tilgang til relevant informasjon, enten det er gjennom apper, digitale skjermer, trykte rutetabeller eller personlig assistanse på holdeplasser.

5. Fokus på brukeropplevelse og knutepunkter er viktig for en sømløs reise. God flyt av informasjon ved holdeplasser og knutepunkter bidrar til en smidigere og mer behagelig reiseopplevelse for kundene.

Informasjon er en nøkkelfaktor i kollektivtrafikken og påvirker både eksisterende og potensielle brukere. Tilgang til nøyaktig og relevant informasjon om rutetider, billettpriser, forsinkelser og reisemuligheter gir kundene trygghet og gjør det enklere å velge kollektivtransport. Dette er særlig viktig for nye brukere, turister, eldre og personer med spesielle behov, som er avhengige av klar og pålitelig informasjon for å bruke tilbudet.

Mangelfull eller uklar informasjon kan derimot føre til frustrasjon, feilvalg og lavere tillit til kollektivtilbudet. Konsekvensene kan være at kunder velger bort kollektivtransport til fordel for privatbiler, noe som fører til økt trafikk, mer forurensning og høyere samfunnskostnader. Sanntidsinformasjon om forsinkelser og avvik er spesielt viktig for å håndtere uventede endringer og opprettholde en god reiseopplevelse.

For å forbedre kollektivtilbudet er det nødvendig å kartlegge hvilke informasjonsbehov som finnes blant ulike grupper, og hvordan disse kan dekkes gjennom moderne og tilgjengelige kanaler. Denne rapporten undersøker viktigheten av god informasjon i kollektivtrafikken, identifiserer utfordringer, og gir anbefalinger for hvordan informasjonen kan forbedres for å øke bruken av kollektivtransport i Trøndelag.

De med spesielle informasjonsbehov  

​Ikke alle har, eller evner å bruke, smarttelefon/app. Dette kan være som følge av en rekke ting; alder, evner, språk, økonomi, funksjonshemning eller eget valg. Det er viktig, og lovpålagt, at AtB som en offentlig aktør skal gjøre det mulig for alle å få enkelt kjøpt seg billett og finne reiseinformasjon.

Men hvor mange er det snakk om? Les mer om bakgrunnen for konklusjonen i temarapporten om pris og billettering.

Anslagsvis er det mellom 5-7 % av den voksne befolkningen som kan ha utfordringer med å bruke AtB sine digitale løsninger på grunn av lav digital kompetanse. Spesifikke grupper som eldre, personer med funksjonsnedsettelse, og barn i alderen 10-14 år som reiser alene kan ha ekstra behov for alternative informasjonskanaler. Totalt kan dette omfatte omtrent 15 % av befolkningen i Trøndelag, når man inkluderer de eldste og yngste gruppene samt personer med funksjonsnedsettelse. Det betyr at mellom 5 % og 15 % kan oppleve utfordringer med å reise kollektivt som følge av lav digital kompetanse eller andre grunner om man ikke har andre gode løsninger, det tilsvarer omtrent 24 000 – 72 000 innbyggere i Trøndelag.

For å sikre at alle får muligheten til å reise kollektivt enklet, er det viktig at AtB opprettholder alternative kanaler for de som faller utenfor de digitale løsningene. 

Informasjonsbehovet til ulike kundegrupper

​Ulike kundegrupper har ulike informasjonsbehov. Alle kunder trenger grunnleggende informasjon som rutetider, avgangssteder, billettpriser og hvordan billettene kan kjøpes. Informasjon om forsinkelser, avvik og alternative reisemuligheter er også viktig for å kunne planlegge og gjennomføre reisen på en effektiv måte. Sanntidsdata om ankomster og avreiser, samt varsler om endringer, er avgjørende for en sømløs reiseopplevelse.

Det er derimot flere grupper som har spesifikke informasjonsbehov, eller som ønsker informasjonen presentert på en spesifikk måte. Under er en liten bekrivelse av sentrale kundegrupper og hvilken informasjon som vil appellere mest til dem.  

​Studenter og ungdom
Studenter og ungdom er ofte prisbevisste og har behov for informasjon om de mest kostnadseffektive billettene, som studentrabatter, månedskort eller andre spesialtilbud. Det er viktig at denne informasjonen er lett tilgjengelig og tydelig kommunisert. Studenter har ofte varierte tidsplaner, så de trenger sanntidsinformasjon om forsinkelser og alternative ruter for å kunne tilpasse seg raskt. Enkel tilgang til reiseplanleggere via app er viktig for å finne den raskeste eller billigste ruten. Informasjon om hvordan man kan kombinere kollektivtransport med sykler, el-sparkesykler eller andre mikromobilitetsløsninger er spesielt relevant for denne gruppen. For å gjøre kollektivtransport mer attraktivt, bør apper og andre digitale plattformer være enkle å bruke, med funksjoner som lagrede ruter, favoritter, og personaliserte anbefalinger basert på tidligere reiser.

Foreldre og familier
Informasjon om barnevognvennlighet, tilgjengelige sitteplasser og trygghet på reisen er viktig for foreldre. De trenger også informasjon om familiebilletter. Oversikt over trygge holdeplasser, gangruter og tilgjengelighet til skoler eller fritidsaktiviteter kan være avgjørende for familier.

Barn som reiser alene
Barn og unge trenger informasjon som gjør det enkelt å forstå hvordan de skal reise alene, inkludert oversikt over trygge holdeplasser og ruter med trygge overgangssteder. Bruk av enkle symboler, bilder og eventuelt gamification-elementer kan gjøre informasjonen mer engasjerende og forståelig for yngre brukere.

Eldre
Eldre personer foretrekker tydelig og enkel informasjon uten teknisk språk. Bruk av store skrifttyper, kontrastfarger og enkle ikoner kan bidra til å gjøre informasjonen mer tilgjengelig. Informasjon om sitteplasser, tilrettelegging ved holdeplasser og om det er heis eller rampe tilgjengelig er viktig for eldre med redusert mobilitet. Mange eldre foretrekker tradisjonelle informasjonskanaler som trykte rutetabeller, kundesenter og telefon, i tillegg til digitale løsninger.

Personer med funksjonsvariasjoner
Det er viktig med tydelig informasjon om tilrettelegging som ramper, heiser, tilgjengelige sitteplasser, samt lyd- og lyssignaler på transportmidlene og holdeplasser. Nettsider og apper må være tilpasset personer med syns- og hørselshemminger, inkludert skjermleserfunksjoner og teksting av lydinformasjon. Mulighet til å kontakte kundesenteret via teksttelefon eller chat for de som har tale- eller hørselvansker.

Personer med lav digital kompetanse
Denne gruppen har behov for tydelig informasjon gjennom ikke-digitale kanaler som trykte rutetabeller, kundesentre og informasjonstavler ved holdeplasser. Tilgang til telefonstøtte eller veiledning på stasjoner er viktig for å sikre at denne gruppen kan få den informasjonen de trenger.

Bilbrukere
Bilbrukere trenger informasjon som viser fordelene med kollektivtransport sammenlignet med bilbruk, som tidsbesparelse, miljøfordeler og kostnader. Informasjon om innfartsparkeringer, hvordan man kombinerer bil og kollektivtransport, og hvor man finner tilgjengelige parkeringsplasser ved knutepunkter. Sanntidsdata som viser nøyaktige reisetider og frekvens av avganger kan være avgjørende for å overbevise bilbrukere om å velge kollektivtransport.

Arbeidspendlere
Arbeidspendlere trenger presis og oppdatert informasjon om avgangstider, forsinkelser og alternative ruter, spesielt i rushtiden. Informasjon om ekspressruter og direkte linjer som reduserer reisetid er avgjørende for pendlere som ønsker en effektiv arbeidsreise. Informasjon om månedskort eller samarbeid med arbeidsgivere (HjemJobbHjem) kan være nyttig. Personer som reiser utenfor normal arbeidstid (skiftarbeidere) Disse kundene har behov for informasjon om ruter som går tidlig om morgenen, sent på kvelden eller på natten. Dette inkluderer tydelige rutetider og holdeplasser som betjenes utenfor ordinære tider. Informasjon om reisegaranti og eventuell bestillingstransport. Må trygges på at de innen rimelig tid komme seg til og fra jobb.

Turister
Turister trenger tilgang til informasjon på flere språk, spesielt engelsk, inkludert detaljerte kart og veiledning om hvordan kollektivtilbudet fungerer. Enkle instruksjoner om billettkjøp, priser og hvordan man navigerer i billettsystemene er viktig. Informasjon om dagspass eller turistspesifikke billetter er også relevant. Informasjon om hvordan man kommer seg til populære turistattraksjoner, og hvilke holdeplasser som ligger nærmest disse, kan gjøre kollektivtilbudet mer attraktivt for turister.  

Reiseplanlegging

​I juni 2024 ble det gjennomført to fokusgrupper, med totalt 15 deltakere. Fokusgruppen varte i 75 minutter, fysisk hos AtB. Deltakerne, som varierer i alder fra 23 til 79 år, reiste stort sett i Trondheimsområdet og mellom en gang i uken til hver dag. Mange hadde også erfaring med reiser rundt om i Trøndelag. Fokusgruppene var semistrukturerte og intervjutiden ligger vedlagt. Notatene fra disse diskusjonene ble analysert for å identifisere hovedtemaer og konkrete forslag til forbedringer.

Formålet med prosjektet var å kartlegge hvordan kunder i Trondheim og Trøndelag planlegger sine reiser med kollektivtransport, samt å identifisere konkrete forbedringsforslag for AtBs reiseplanleggingstjenester. Gjennom to fokusgrupper har vi samlet innsikt i kundenes erfaringer, preferanser og utfordringer knyttet til bruk av kollektivtransport.

Fokusgruppene avdekket flere viktige områder hvor AtB kan forbedre sine tjenester. Deltakerne etterspør bedre søkefunksjonalitet, integrasjon av interaktive kart, mer pålitelig sanntidsinformasjon, og funksjoner for å vise fyllingsgrad på busser. Det er også et behov for mer personlige reiseforslag, tydeligere informasjon om billetter og soner, samt muligheten til å filtrere transportmidler eller tilpasse etter egne transportmidler i reisesøk. Ved å implementere disse forslagene kan AtB forbedre brukeropplevelsen og gjøre reiseplanleggingen enklere og mer effektiv for sine kunder. 

Hele rapporten kan du lese her, under er fem hovedkonklusjoner fra rapporten. 

Hvordan kundene opplever informasjon om avgangstider i dag er noe som har blitt inkludert i alle kundetilfredshetsundersøkelser siden 2017. Under er en graf som viser den overordnende utviklingen for informasjon om avgangstider fra 2019. Scorene på alle transportmiddel er høye, og godt over 75 (svært godt). Dette forteller oss at de fleste av AtB sine kunden opplever det som enkelt å finne informasjon om avgangstider.  

I tillegg kan du se på hvordan ulike grupper svarer på spørsmålet i Power BI under.  

Informasjon på holdeplass 

​I mars 2024 bel det gjennomført et prosjekt i AtBs kundepanel om informasjon på holdeplass; Hva brukes i dag, og hva kan fjernes? Kan de tenke seg å bruke QR-kode? Hele rapporten kna du lese her, og under er tre hovedfunn fra rapporten.  

Hva er et godt knutepunkt?  

I oktober 2023 ble det gjennomført en diskusjon i AtB sitt kundepanel, hvor 94 kunder svarte på hva de mente om temaet. Les hele rapporten for å få mer informasjon om kundenes tilbakemeldinger. Dette er de tre hovedkonklusjonene fra denne rapporten:

1. Det viktigste for kundene når de reiser via et knutepunkt er at det er tydelig og oppdatert informasjon om avganger og holdeplasser, at det er god korrespondanse mellom linjene og at det er sitteplasser med ly for vær og vind. Disse faktorene er viktige for at passasjerene skal finne riktig holdeplass, for at de skal rekke avgangen sin, og for at reisen alt i alt skal være smidig og behagelig.

2. Et godt fungerende knutepunkt skal bidra til at passasjerene kommer frem til destinasjonen sin fort og enkelt på en behagelig måte, og kjennetegnes av god flyt for både passasjerer og busser eller tog. God flyt kan for eksempel inkludere at det er enkelt for de reisene å forstå hvor de skal gå, og at det er enkelt for de å komme seg til riktig sted. Det kan også inkludere at det ikke oppstår kø når bussene skal kjøre fra knutepunktet.

3. Det er delte meninger om hvilke knutepunkter som fungerer godt, eller mindre godt, i Trøndelag. Flere av knutepunktene i Trøndelag trekkes frem som både spesielt godt fungerende, og mindre godt fungerende, av respondentene. Det gjelder f.eks. knutepunktet ved Strindheim, Prinsenkrysset og Studentersamfunnet. Alt i alt oppleves Strindheim som mest velfungerende, mens Tonstadkrysset får mest kritikk. Hovedsakelig på grunn av at det er vanskelig å forstå hvilke busser som stopper hvor.

Du kan lese mer om overganger og knutepunkter i temarapporten om tema.  

Informasjon om bord 

​Det ble i juni 2024 gjennomført et prosjekt i AtBs Kundepanel om informasjon om bord i bussene. Formålet var å få mer innsikt i bruk av informasjon om bord på buss/trikk i dag, og hva som ønskes av mer informasjon. Innsikten skal gjøre informasjonen om bord på buss/trikk mer tilrettelagt for de reisende.

Hele rapporten kan du lese her, og under er fram hovedfunn fra rapporten:  

Hvordan kundene opplever informasjon på skjerm og høyttaler i dag er noe som har blitt inkludert i alle kundetilfredshetsundersøkelser siden 2017. Under er en graf som viser den overordnende utviklingen fors spørsmålet fra 2019.  

I tillegg kan du se på hvordan ulike grupper svarer på spørsmålet i Power BI under.  

Informasjon ved avvik  

​I november 2023 ble det gjennomført innsiktsarbeid rundt avviksinformasjon i AtB Kundepanel. Avviksinformasjon etterlyses alltid av kunder. AtB ønsket derfor innsikt i hva kundenes "ideal" er. Prosjektet fokuserte hovedsakelig på avviksinformasjon for buss. Under er tre hovedfunn fra rapporten.

Hvordan kundene opplever informasjon ved avvik i dag er noe som har blitt inkludert i alle kundetilfredshetsundersøkelser siden 2017. Under er en graf som viser den overordnende utviklingen for informasjon ved avvik fra 2019. Informasjon ved avvik er en av de spørsmålene ATB gjøre det dårligst på i KTI.  

I tillegg kan du se på hvordan ulike grupper svarer på spørsmålet i Power BI under.  

AtB Bestill  

I innsiktsarbeid rundt AtB Bestill kommer mangel på informasjon om tilbudet fram som en av barrierene for bruk av tilbudet. De fleste får høre om tilbudt fra venner og kjente, ikke fra AtB. I tillegg er informasjonen av og til noe vanskelig å tolke. Mer om dette kan du lese i rapporten om AtB Bestill fra november 2023.